Politica de Cambios, Devoluciones y Garantias de Casa Roble

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Version de borrador: 1

Fecha de ultima revision: 28 de agosto de 2026

1. Contacto para solicitudes

Las solicitudes se reciben en:

• Correo: [[CORREO DE SERVICIO AL CLIENTE]].
• Telefono o WhatsApp: [[NUMERO DE CONTACTO]].
• Horario: [[DIAS Y HORARIO DE ATENCION]].
• Direccion de devolucion, que sera confirmada antes de cada envio: [[DIRECCION DE DEVOLUCIONES]].

Para agilizar la gestion, debe indicarse nombre, numero de pedido, producto, motivo, fecha de recepcion, medio de contacto y evidencia disponible. La falta de fotografias no elimina los derechos legales cuando el defecto pueda comprobarse por otro medio.

2. Antes de devolver una pieza

No envie productos sin recibir instrucciones de Casa Roble. Algunas piezas requieren embalaje especial y una devolucion sin coordinacion puede causar danos o impedir su trazabilidad. Casa Roble informara la direccion, transportadora sugerida y documentos necesarios.

El cliente debe conservar, cuando sea razonablemente posible, el empaque y las protecciones hasta revisar la pieza. Esto no condiciona la garantia legal si el empaque ya no existe.

3. Derecho de retracto

Cuando proceda en una venta a distancia, el consumidor puede retractarse dentro de los cinco (5) dias habiles siguientes a la entrega, conforme al articulo 47 de la Ley 1480 de 2011.

Para ejercerlo debe comunicar una decision inequivoca dentro del plazo y devolver el producto por los mismos medios, en condiciones razonables de conservacion. Los costos de transporte y los demas asociados a esta devolucion corresponden al consumidor, salvo disposicion legal distinta o una oferta mas favorable de Casa Roble.

Casa Roble devolvera las sumas pagadas sin descuentos indebidos y dentro del plazo maximo legal, una vez se cumplan las condiciones aplicables. El tiempo en que el dinero se refleje puede depender del medio de pago.

Excepciones

El retracto no aplica en los casos previstos por la ley, incluyendo bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados. La excepcion debe evaluarse caso por caso.

Una pieza no pierde automaticamente el retracto por ser artesanal, tener veta irrepetible o existir en una sola unidad. Si fue adquirida del catalogo sin personalizacion, Casa Roble no invocara la excepcion de bien personalizado solo por su caracter unico.

4. Reversion del pago

Cuando el pago se haya realizado mediante un instrumento de pago electronico y ocurra fraude, una operacion no solicitada, falta de entrega, entrega de un producto distinto o entrega defectuosa, el consumidor puede solicitar la reversion en los terminos del articulo 51 de la Ley 1480 de 2011 y su reglamentacion.

La reclamacion debe presentarse dentro del plazo legal a Casa Roble y notificarse al emisor del instrumento de pago. Debe indicar la causal, valor, identificacion de la transaccion y la informacion exigida. Cuando el producto haya sido recibido, Casa Roble puede solicitar que se ponga a su disposicion para recogerlo.

La reversion es distinta del retracto y de la garantia. Casa Roble no exigira utilizar una figura cuando los hechos correspondan a otra, pero puede orientar al consumidor sobre el procedimiento aplicable.

5. Garantia legal

Casa Roble responde por la calidad, idoneidad y seguridad de sus productos conforme al Estatuto del Consumidor. El termino ofrecido sera de [[TERMINO DE GARANTIA]], sin ser inferior al minimo legal aplicable.

Pueden dar lugar a garantia, entre otros hechos comprobados:

• Grietas estructurales no informadas y no atribuibles al uso o a cambios naturales previsibles.
• Ensambles, uniones o acabados que fallen bajo uso normal y cuidado adecuado.
• Producto que no corresponde a la referencia o caracteristicas confirmadas.
• Condiciones que afecten de manera injustificada la seguridad o el uso ofrecido.

Variaciones que no son por si solas defectos

La madera natural cambia entre piezas. La variacion de veta, nudos estables, tono, textura, pequeñas marcas del trabajo manual y tolerancias dimensionales informadas no son por si solas defectos. Tampoco lo es el cambio gradual de color por exposicion ambiental normal.

Esta regla no cubre defectos ocultos, informacion insuficiente ni diferencias sustanciales frente a la pieza fotografiada cuando se vendio como unidad unica.

Evaluacion y soluciones

Casa Roble recibira la reclamacion, revisara la informacion y, cuando sea necesario, coordinara el envio o inspeccion. Aplicara la reparacion gratuita, reposicion o devolucion del dinero que corresponda conforme a la ley.

En una pieza unica puede ser imposible entregar una reposicion identica. En ese evento se ofrecera la solucion legal procedente. Una pieza alternativa solo se entregara con aceptacion expresa del cliente.

Los tiempos de diagnostico y solucion seran [[PROCEDIMIENTO Y PLAZOS OPERATIVOS DE GARANTIA]], sin exceder los terminos obligatorios.

Exclusiones legalmente procedentes

La garantia puede no proceder si Casa Roble demuestra que el dano provino exclusivamente de:

• Uso indebido o contrario a las instrucciones entregadas.
• Golpes, caidas, cortes, quemaduras o intervenciones posteriores.
• Humedad excesiva, inmersion, lavavajillas o productos quimicos no recomendados.
• Exposicion prolongada a sol, lluvia, fuentes de calor o cambios extremos de ambiente.
• Desgaste normal compatible con el tiempo y la intensidad de uso.
• Fuerza mayor o hecho de un tercero.

La evaluacion respetara las cargas de prueba y derechos establecidos por la ley.

6. Producto averiado, incompleto o incorrecto al recibirlo

Si el empaque presenta una averia visible, el cliente puede dejar constancia ante la transportadora y tomar fotografias. Debe informar a Casa Roble tan pronto como sea razonablemente posible, idealmente dentro de [[PLAZO OPERATIVO DE REPORTE]].

Casa Roble verificara el caso y coordinara sin costo para el consumidor la recogida, entrega de lo faltante, cambio o devolucion que corresponda. El plazo sugerido de reporte facilita la reclamacion a la transportadora, pero no reduce la garantia ni otros derechos legales.

7. Cambios voluntarios por preferencia

Ademas de los derechos legales, Casa Roble ofrecera cambios por preferencia bajo estas condiciones:

[[DEFINIR SI SE OFRECEN CAMBIOS VOLUNTARIOS, PLAZO, ESTADO DEL PRODUCTO, COSTOS Y EXCLUSIONES]].

Mientras este campo no haya sido aprobado, no debe anunciarse una politica comercial de cambios distinta del retracto y la garantia legal.

8. Costos de transporte

• Retracto: a cargo del consumidor, salvo regla legal u oferta mas favorable.
• Garantia procedente, producto incorrecto o averia imputable: a cargo de Casa Roble.
• Cambio voluntario: segun las condiciones comerciales aprobadas en la seccion 7.

Casa Roble informara el procedimiento antes del envio. No cobrara diagnosticos o transportes cuando la ley disponga que deben ser gratuitos.

9. Reembolsos

Los reembolsos aprobados se solicitaran al mismo medio de pago cuando sea posible. Casa Roble informara la fecha de la solicitud y cualquier dato necesario para seguimiento. Los plazos no excederan los maximos legales, aunque la visualizacion final puede depender de la entidad financiera.

No se realizaran descuentos por uso normal necesario para revisar el producto cuando la ley no los permita.

10. Proteccion de datos

Los datos y evidencias de la solicitud se utilizaran para identificar el pedido, evaluar el caso, coordinar la logistica, prevenir fraude y cumplir obligaciones legales. Su tratamiento se explica en la Politica de Tratamiento de Datos Personales.

11. Vigencia

Esta Politica rige desde [[FECHA DE VIGENCIA]]. Las modificaciones aplican hacia el futuro y no reducen derechos adquiridos ni garantias legales. Cada version se conservara para mantener trazabilidad.

Fuentes para la revision juridica

• Ley 1480 de 2011, especialmente articulos 7 a 17, 47 y 51.
• Decreto 1074 de 2015.
• Decreto 587 de 2016 sobre reversion del pago.